Един ден през 2007 г. Скот Кук пожелал компанията, на която е бил съосновател, да бъде като Apple – движена от дизайна и  интензивната иновация. Клиентите, година след година, да изпитват възхищение от фантастичните предложения. Но този тип успех винаги, изглежда, има необходимост от могъщ визионерски подход на върха.

Кук и колегите му в софтуерната компания Intuit откиват модел, алтернативен на този на Стив Джобс: този модел прави Intuit компания, водена от иновативност в дизайна. Която и да е корпорация – без значение колко малък или прозаичен е нейния бизнес – може да направи същата основна трансформация, ако наистина я желае.

Това, което Intuit прави, е да се вгледа в скучните задачи по нескучен начин. Попълването на данъчна декларация може да е едно от най-досадните неща на света. Но какво ще кажете, ако е леко, опростено, отнема 15 минути и можете да го свършите онлайн или през мобилен телефон. Иновацията не е в услугата, а в процеса за достъп на клиента до услугата. Intuit прокарват радикални идеи, движени от 4 приницпа:

  1. Сложното и скучното са лесно и забавно
  2. Голямото работи и за малките („Design за delight“, опростяване)
  3. Клиентът е в основата на процеса (Empathy – съчувствие към нуждите на клиента)
  4. Една компания е лаборатория (Идеята, че продуктът не стига до пазара в завършен, а във „флуктуиращ вид“ и започва да се модифицира и оформя едва при сблъска си с клиента)

Благодарение на тези принципи се появяват иновациите в процесите и бизнес моделите, които компанията предлага – облачни услуги за малкия и среден бизнес, онлайн подаването на данъчни декларации, избягването на физическата доставка на софтуер, прилагането на процеси, принадлежащи на големите предприятия, към малкия и средния бизнес чрез опростяване. Дефиницията им за старт е – създаване на човешка услуга в условията на абсолютна несигурност.

QuickBooks и ТurboTax, двата най-големи продукта на компанията, навлизат на вече разработени и силно конкуренти пазари, като успяват да завземат до 90% пазарен дял, съответно, от счетоводния софтуер за малки и средни предприятия и федералния данък върху продажба на имоти.